Puste fotele - jak SmartDental ogranicza nieobecności pacjentów

Pusty fotel kosztuje dwa razy: raz straconym przychodem, drugi raz terminem, którego nie dostał ktoś z listy oczekujących. W przeciętnym gabinecie stomatologicznym nie pojawia się od 3 do 8 % umówionych pacjentów - i to nie są zawsze ci sami ludzie.

SmartDental podchodzi do tego trzystopniowo: przypomnij, rozpoznaj, zabezpiecz. Każdy kolejny stopień jest mocniejszy i dotyczy mniejszej grupy pacjentów.

Stopień 1: przypomnienie, czyli najtańsza reakcja

Zanim zaczniecie kogokolwiek oceniać, warto wyczerpać rzecz najprostszą. SMS-przypomnienie dobę przed wizytą typowo zmniejsza liczbę nieobecności o 30-50 % i nie wymaga od recepcji ani jednej dodatkowej czynności.

W SmartDental pacjent dostaje w SMS-ie link, którym potwierdza albo odwołuje wizytę sam. Terminarz aktualizuje status bez udziału rejestracji, a odwołany termin od razu widać jako wolny. Program zapisuje przy tym godzinę kliknięcia - to ona później decyduje, czy pacjent uprzedził z wyprzedzeniem, czy zniknął kwadrans przed wizytą.

Szczegóły: SMS w gabinecie i Konfiguracja SMS.

Stopień 2: rozpoznaj, kto naprawdę nie przychodzi

Przypomnienia nie wystarczą dla wszystkich. Pytanie brzmi: kogo dotyczy problem?

Większość programów odpowiada na to licznikiem nieobecności. To odpowiedź zła, bo licznik nigdy nie maleje - pacjent, który nie przychodził pięć lat temu, a od tamtej pory bywa regularnie, do końca życia karty ma przy nazwisku czerwone ostrzeżenie. Rejestracja szybko uczy się je ignorować i cała funkcja przestaje działać.

SmartDental liczy zamiast tego frekwencję w skali 0-100:

• pod uwagę idą ostatnie trzy lata, a w tym okresie starsze zdarzenia ważą coraz mniej,
• nie każdy przepadły termin waży tyle samo - niepojawienie się bez słowa obciąża w pełni, odwołanie tuż przed wizytą w połowie, a odwołanie z wyprzedzeniem nie obciąża wcale,
• wizyty odwołane przez gabinet nie obciążają pacjenta w ogóle,
• przy zbyt krótkiej historii program nie wystawia oceny - jedna wpadka nie robi z nikogo „recydywisty".

Skutek praktyczny jest taki, że pacjent, który się poprawił, sam wychodzi z ostrzeżenia, a po serii dotrzymanych terminów poziom schodzi o stopień jeszcze szybciej. Nikt nie musi ręcznie czyścić żadnych flag.

Oznaczenie widać tam, gdzie jest potrzebne: przy umawianiu wizyty, na liście umówionych i w panelu rozmowy telefonicznej. Po najechaniu kursorem podpowiedź tłumaczy wynik zamiast podawać samą liczbę: ile terminów pacjent dotrzymał, ile przepadło i z jakiego powodu, kiedy była ostatnia nieobecność.

Pełny opis: Ocena frekwencji pacjenta.

Wyjątki są częścią mechanizmu. Program widzi tylko terminy - nie wie, że pacjent jeździ na dializy albo czeka na transport medyczny. Dla takich osób można wymusić poziom ręcznie, z podaniem powodu i daty ważności. Bez tego personel zacząłby ignorować ostrzeżenia zamiast im ufać.

Stopień 3: przedpłata tam, gdzie ryzyko jest realne

Najmocniejsze narzędzie stosujcie najrzadziej. SmartDental prowadzi listę pacjentów do przedpłaty w dwóch trybach:

• Kandydaci - kogo program proponuje na podstawie frekwencji. Lista przelicza się od nowa przy każdym otwarciu, więc pacjent po poprawie znika z niej sam.
• Lista gabinetu - kogo personel już zakwalifikował. Tu możecie wpisać kogokolwiek, także osobę bez ani jednej nieobecności: przed drogą pracą protetyczną albo dużym zabiegiem u kogoś, kto jest w gabinecie pierwszy raz. Każdy wpis ma powód, sugerowaną kwotę i datę ważności.

Pacjent z listy jest oznaczony przy umawianiu, a podpowiedź podaje kwotę i powód - rejestracja nie musi niczego pamiętać ani szukać.

Świadczeń NFZ to nie dotyczy. Żądanie przedpłaty za świadczenie refundowane jest niedopuszczalne, więc wizyty NFZ są z listy wyłączone na stałe. Nie da się tego włączyć w ustawieniach i nie jest to przeoczenie.

Pełny opis: Pacjenci do przedpłaty.

Jeden nawyk recepcji, bez którego nic z tego nie działa

To najważniejsze zdanie w całym przewodniku.

Wizytę, na którą pacjent nie przyszedł, trzeba oznaczyć, a nie skasować.

Kliknięcie prawym przyciskiem na wizycie i wybranie Obecność → Dodaj brak obecności zajmuje dwie sekundy. Skasowanie terminu z kalendarza zajmuje tyle samo - ale nie zostawia po sobie żadnego śladu. Taki termin nie trafia do żadnego raportu, nie wpływa na ocenę frekwencji i nie da się go później odtworzyć.

Gabinety, które kasują puste terminy „żeby było porządnie w kalendarzu", po roku mają statystykę mówiącą, że nieobecności praktycznie nie ma - i szczerze w to wierzą.

Jeśli macie wrażenie, że program oznacza podejrzanie mało pacjentów, zacznijcie od sprawdzenia właśnie tego. W Ustawieniach → Frekwencja pacjentów przycisk Sprawdź rozkład pacjentów pokazuje między innymi, ile nieobecności w ogóle jest w bazie.

Jak to zmierzyć

Raport Brak obecności i odwołania pokazuje wszystkie terminy, które się nie odbyły, w trzech kategoriach: brak obecności bez powiadomienia, odwołane przez pacjenta i odwołane przez gabinet. Do tego grupowania, które podpowiadają konkretne decyzje:

• według dnia tygodnia - poniedziałkowe poranki i piątkowe popołudnia to klasyczne szczyty,
• według pory dnia - podpowiada, kiedy wysyłać przypomnienie i gdzie zostawić bufor,
• według pracownika - jeśli jeden lekarz ma ich wyraźnie więcej, problem bywa po stronie komunikacji, a nie pacjentów.

Skutek finansowy pokazuje Wykorzystanie foteli - puste minuty przeliczone na czas pracy.

Czego program celowo nie robi

• Nie odmawia przyjęcia pacjenta. Ocena frekwencji jest narzędziem dla rejestracji, nie wyrokiem. Maksimum, jakie program podpowiada sam z siebie, to prośba o przedpłatę.
• Nie pokazuje oceny pacjentowi. To informacja wewnętrzna gabinetu.
• Nie karze wstecz. Odwołania sprzed wprowadzenia tej funkcji, przy których nie wiadomo, kiedy pacjent uprzedził, są liczone łagodniej niż te, o których wiadomo, że przyszły w ostatniej chwili.

Od czego zacząć

1. Włączcie przypomnienia SMS z linkiem do potwierdzenia, jeśli jeszcze nie działają.
2. Umówcie się w zespole, że nieobecność się oznacza, a nie kasuje.
3. Po kilku tygodniach zajrzyjcie do Ustawienia → Frekwencja pacjentów i sprawdźcie rozkład pacjentów - zobaczycie, czy progi pasują do Waszej kartoteki.
4. Dopiero wtedy zacznijcie korzystać z listy do przedpłaty, zaczynając od wizyt długich i drogich.